Просмотр новости

16.07.2014
Развитие рынка контакт-центров

Развитие рынка контакт-центров  обусловлено ростом потребительского взаимодействия с компаниями, с которыми людям приходится иметь дело. В отличие от Запада, у нас не так давно появилась такая возможность. Совсем недавно наличие номера горячей линии был скорее имиджевой составляющей, нежели реально работающим каналом коммуникации с потребителями. Сейчас же наблюдается рост взаимодействия потребителей с компаниями в связи с увеличением конкуренции и объёмов рекламы, способствующей продажам товаров и услуг. Многие компании осознали, что потребителям необходимо уделять особое внимание и дать им возможность выйти в любой момент на связь удобным способом, потребители же в свою очередь стали требовательнее и увереннее. Именно поэтому в последнее время особое внимание уделяют качественной подготовке операторов контакт-центров. Всё это привело к тому, что сегодня мы наблюдаем настоящий бум контакт-центров, как внутренних, так и аутсорсинговых.

Уровень концентрации бизнеса аутсорсинговых контактных центров незначительно колеблется вокруг постоянных значений. Можно охарактеризовать данный рынок как «слабоконцентрированный и слабомонополизированный». В настоящее время четыре крупнейших игрока этого рынка занимают более 50% объема рынка по выручке.

Эксперты отмечают не только рост рынка аутсорсинговых контактных центров, но и расширение круга заказчиков, заинтересованных в услугах внешних контакт-центров. Вместе с рынком выросла и сложность услуг: сегодня от контакт-центров все чаще ожидают комплексных проектов, в которых могут быть объединены задачи маркетинга, развития продаж, поддержки пользователей.

Среди руководителей некоторых компаний существует ряд предубеждений относительно услуг аутсорсинговых контактных центров. К примеру, руководители внутренних контактных центров, ответственные за взаимоотношения с клиентами, опасаются передавать на аутсорсинг контакт-центр компании, так как боятся оказаться ненужными специалистами и потерять работу. Эти опасения совершенно напрасны,  так как со стороны заказчика всегда есть лицо, контролирующее работу контакт-центра и являющееся связующим звеном. Ещё одна причина выбора внутреннего контакт-центра – желание руководителей на 100% контролировать все дела компании, что кажется им невозможным в случае аутсорсинга. Есть и руководители, считающие, что сторонняя компания не сможет предоставить более высокое качество услуг, чем отделы внутри компании.

На самом деле аутсорсер «живет» и «дышит» только благодаря предоставлению максимально качественных услуг заказчику. Для аутсорсера контактный центр является профильным и основным видом деятельности. Аутсорсинг подразумевает партнёрские отношения, где команда профессионалов в своей области, в данном случае управления контактным центром, работает ради достижения целей компании-заказчика, анализирует информацию, предлагает решения по оптимизации процессов, развитию бизнеса, предоставлению новых видов услуг. При этом специалист, ведущий контроль со стороны заказчика, присутствует в любом случае, только контролируется работа подрядчика, а не сотрудников своей компании. Стоит отметить тот факт, что обучение и контроль качества лучше развиты в аутсорсинговых компаниях, где недопустимо наличие ошибок или низких показателей уровня сервиса. Также аутсорсинговый контактный центр более оперативно может наращивать и снижать количество операторов, требуемых для обработки имеющегося объема обращений. Что касается цен, стоимость внутреннего контактного центра сопоставима со стоимостью услуг аутсорсингового центра, расположенного в том же регионе или городе. При этом, для компаний контакт-центр на аутсорсинге означает: нет звонков – нет расходов. Имея же внутренний контактный центр компания несет расходы независимо от нагрузки на него и объема звонков. Имея разные проекты и множество заказчиков, аутсорсер сможет управлять операторами, супервайзерами, менеджментом проекта и вспомогательным персоналом более эффективно.

В Европе рынок контакт-центров существует достаточно давно, его отличие от нашего заключается прежде всего в объёме. Российский рынок ему значительно уступает. Основная масса средних и крупных компаний, которые являются потенциальными заказчиками на организацию контакт-центра, не готовы платить за оптимизацию обслуживания обращений своих клиентов. Первое отличие европейского контактного центра от российского – это внешний вид и атмосфера, то есть впечатление при входе в контакт-центр. Еще одно важное отличие заключается в том, что в Европе заказчики и контактные центры в состоянии предсказать и спрогнозировать объемы обращений с точностью до часа. Модели поведения обращений типичны и известны. Компании же рассматривают контакт-центры в качестве ключевого элемента их продаж и развития. В России стандартная практика, когда влияние маркетинговых кампаний на поведение клиентов заранее никому не известны.

Ещё одно важное отличие: В Европе ежегодно снижается прирост объёмов рынка, что обусловлено популяризацией сервисов по самообслуживанию и web-поддержке. В России по-прежнему из года в год наблюдается рост взаимодействия с клиентами, вызванный как ростом текущих бизнесов, особенно в финансовом секторе, так и появлением новых направлений бизнеса, например, e-commerce.

Сегодня контакт-центры — основной и наиболее востребованный клиентский канал. С учетом масштабов нашей страны, планов крупных компаний по региональной экспансии и росту потребительских запросов населения, потенциал рынка контакт-центров, чья задача - поддержка клиентского сервиса, весьма высок.

По материалам Мишел Мертенс, Генеральный директор компании «Teleperformance Russia & Ukraine», являющейся провайдером услуг контакт-центров.

звоните нам +998 71 113-23-00
пишите нам info@info-tel.uz