Просмотр новости

16.07.2014
«Сервис – превыше всего»

Высказываниями о пользе сервиса сейчас никого не удивишь. Ограниченные в возможностях конкурировать ценовыми параметрами компании придумывают иные способы привлечь и удержать клиентов – от улыбок операционистов до изобретения дополнительных (нематериальных) опций своих продуктов. Ряд экспертов считает такой подход весьма эффективным. Они уверены в том, что лояльность клиентов приносит прибыль, которую можно измерить в денежном эквиваленте.
 Неоднократно доказано, что лояльные клиенты оставляют в компании денег больше, чем люди, недовольные предоставляемыми здесь услугами. 89% граждан прекращают сотрудничество с компанией после негативного опыта обслуживания в ней. Более того, большинство из них не рекомендуют обращаться в нее и своим знакомым. При этом для того чтобы нейтрализовать один отрицательный отзыв требуется 12 положительных рекомендаций. 55% потребителей готовы переплачивать за более качественное обслуживание. Но, к сожалению, согласно статистике, 42% операторов служб клиентского сервиса не способны решить проблемы клиентов из-за системных неполадок, устаревшего интерфейса и т.п.

И еще интересный факт. Обращение клиента в компанию-конкурент возрастает в четыре раза, если появившаяся у человека проблема носит сервисный характер, чем в том случае, если бы она была связана с ценой и иными продуктовыми вопросами. Так что необходимо «поддерживать хорошие и качественные отношения с клиентами».

Всех клиентов можно условно разделить на три группы: промоутеры, нейтралы, детракторы. Самый высокий процент повторных покупок – у промоутеров. Вообще, как показывают исследования, именно благодаря им рост прибыли компаний происходит быстрее, чем у конкурентов, при том что маркетинговые затраты на работу с такими людьми относительно незначительны. 80% негативных отзывов – «заслуга» детракторов (это клиенты, которые получили негативный опыт при работе с компанией). Ценность  промоутера или детрактора можно оценить количественно. Как правило, среди клиентов –  расходование средств у детракторов значительно уступает расходам промоутеров. По наблюдениям эксперта, промоутеры активнее используют дополнительные продукты. Также промоутеры менее чувствительны к ценовым параметрам, и в два раза реже, чем детракторы, переходят на обслуживание в конкурирующие компании. При привлечении клиентов очень важны рекомендации. Клиенты, которые выбрали вашу компанию благодаря хорошим рекомендациям, – это заслуга промоутеров.

звоните нам +998 71 113-23-00
пишите нам info@info-tel.uz